Asistentes personales virtuales: importancia para los negocios

Hoy, cuando decimos “Hola, Siri” a nuestros teléfonos inteligentes, es poco probable que sorprendamos a los demás con este truco. Muchos de nosotros ya estamos acostumbrados al hecho de que los dispositivos han aprendido a comunicarse con nosotros y cumplir nuestras órdenes.

Sin embargo, no todos se dan cuenta de cuán «inteligentes» se han vuelto los dispositivos inteligentes y cuán rápido comenzaron a ingresar no solo en la vida cotidiana, sino también en los procesos comerciales.

Hablemos de cómo los asistentes virtuales ya están cambiando la vida en la oficina en este artículo.

¿Qué es VPA?

Los mundos virtual y físico se fusionan cada vez más rápidamente. Para muchas personas ya se ha vuelto común preguntar algo o asignar algunas tareas a Siri de Apple. Esto se aplica no solo a la vida cotidiana sino también al trabajo: en muchas oficinas, los asistentes virtuales juegan un papel destacado hoy en día.

Gartner predice que los consumidores y las empresas gastarán $ 3.5 mil millones en asistentes personales virtuales (VPA) para fines de 2021.

Los asistentes personales virtuales (VPA) son aplicaciones que pueden no tener una interfaz visual. Es decir, no son robots, sino una especie de asistente de voz. La comunicación con los asistentes comerciales virtuales es similar a la forma en que nos comunicamos con los representantes de la empresa para lograr algún objetivo. Por ejemplo, los VPA pueden programarle una reunión con el empleado adecuado, enviarle un correo electrónico, escribirle un pase o darle la referencia correcta.

Por lo general, los gerentes de oficina o recepcionistas realizan este trabajo de rutina, pero hay una rotación importante en esta categoría de personal.

En promedio, un empleado en tal puesto trabaja hasta por un año, cada nueva persona debe recibir capacitación y recibir un salario.

Por el contrario, los VPA no son despedidos, no son exigentes, son educados independientemente de su estado de ánimo y, lo más importante, están en constante mejora y ampliación de la gama de oportunidades.

Los VPA utilizan varias tecnologías de larga data: inteligencia artificial y redes neuronales, aprendizaje automático y tecnologías de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para comprender los comandos de voz en contexto. Ninguno de estos es nuevo, sino que se trata de crear nuevos casos de negocios basados ​​en ellos.

Echemos un vistazo a algunos escenarios posibles para el uso de asistentes virtuales.

I. Automatización de procesos comerciales simples

Una oficina típica tiene muchas rutinas: completar formularios, solicitudes, contratos típicos, hojas de ruta, etc. Todos estos documentos de muestra pueden ser llenados por un robot, no por un ser humano.

Los robots de software (RPA) se han utilizado durante mucho tiempo para tales tareas, pero los asistentes virtuales pueden ampliar los horizontes de su uso al permitirle hablar con el robot y establecer tareas para él por voz.

En este caso, puede recurrir al asistente virtual: «Prepárese para imprimir todos los documentos que llegaron desde las 9 de la mañana», transmitirá el comando al robot de software, y solo tendrá que recibir el resultado. de la impresora. Esto puede aumentar significativamente la velocidad del trabajo de oficina.

II. Interacción con los clientes

Cada vez que un cliente llama o interactúa con la empresa a través de messenger, su solicitud no puede ser procesada por un empleado real, sino por un asistente virtual. Los bots pueden manejar docenas o cientos de solicitudes a la vez mucho más rápido.

Por ejemplo, proporcione detalles del seguimiento de pedidos, el estado actual de la solicitud y, si es necesario, cambie la solicitud a un miembro real del personal de soporte. Así, es posible trabajar mucho más eficientemente con la base de clientes.

III. Personalización de la comunicación con los clientes

Es el asistente virtual quien puede ser ese recepcionista ideal que conoce a cada cliente, recuerda el historial de sus solicitudes y encuentra rápidamente la información correcta que será útil para el servicio.

Él o ella puede ayudar a los visitantes a establecer el estado de ánimo para la comunicación y, por ejemplo, descargar la información que necesitan antes de que el representante real de la empresa se presente al cliente. Y también responda preguntas simples basadas en el historial del cliente. Hasta servicio personalizado: por ejemplo, los clientes o socios pueden guardar sus preferencias en cuanto a la voz del asistente y el avatar virtual. Y esta es una conversación no solo sobre la velocidad del servicio, sino también sobre la imagen de la empresa y la lealtad del cliente.

IV. Trabajando con redes sociales

El asistente puede monitorear regularmente las páginas de redes sociales de la empresa y ayudar a recopilar comentarios de clientes y audiencias objetivo. Rápidamente escaneará la información necesaria, filtrará lo negativo o, por ejemplo, realizará un envío automático a todas las páginas sobre cambios en el horario de trabajo de las oficinas o sucursales.

V. Transcripción de conversaciones

No solo Telegram puede convertir rápidamente los datos de voz en texto, sino que VPA también puede hacer lo mismo, especialmente si la empresa toma notas sobre reuniones, encuentros o citas importantes, en cuyo caso solo es necesario agregar el asistente virtual al calendario de la cita. El sistema automáticamente hará un registro y preparará su transcripción, para que siempre puedas volver a él si es necesario.

VI. Comercio de voz

Voice Commerce es un tipo de comercio electrónico, no está directamente relacionado con los temas de oficina estándar, pero no se puede pasar por alto. Para 2022, se proyecta que el comercio de voz en los EE. UU. y el Reino Unido alcance la asombrosa cifra de $40 mil millones. Starbucks, Dunkin ‘Donuts, Domino’s y muchos otros gigantes del mercado ya permiten realizar pedidos de voz a través de bots.

Si observa el fenómeno de manera más amplia, la tecnología es aplicable no solo en el comercio minorista masivo. Los asistentes virtuales se pueden usar para recopilar y enviar ofertas comerciales, y también se pueden usar como un contestador automático más inteligente para asegurarse de que no se pierdan llamadas y pedidos importantes, incluso en el sector B2B.

VIII. Toma de decisiones e informes

Las tecnologías basadas en inteligencia artificial que se basan en grandes conjuntos de datos ayudan a las empresas a tomar decisiones: trazan rutas óptimas en logística, evalúan los riesgos de las transacciones o el impacto de las condiciones climáticas en los procesos de producción, etc. Los asistentes virtuales no son tan poderosos, pero no son inútiles cualquiera. Se les puede asignar la tarea de recopilar los datos que necesita, desde cotizaciones de divisas hasta horarios de llegada y salida de vuelos en un aeropuerto en particular. También pueden recopilar los datos más simples de los sistemas corporativos y presentarlos en forma de informes, mucho más rápido y más barato que lo que suelen hacer los empleados.

VIII. Gestión de equipos

El pensamiento de proyectos y productos está influyendo cada vez más en los negocios al reunir a los empleados de diferentes departamentos y divisiones en equipos. Y el desarrollo de formatos de trabajo remotos e híbridos está convirtiendo la gestión de equipos tan distribuidos en un arte de dirigir.

Los asistentes virtuales pueden hacerse cargo de este trabajo: realizar un seguimiento de los estados por procesos, enviar recordatorios e invitaciones a conferencias telefónicas, reuniones y reuniones reales, así como reservar salas de reuniones y emitir pases.

¿Qué tan realista es todo esto?

Los asistentes virtuales en empresas y oficinas aún no se han convertido en un fenómeno de masas, pero eso podría cambiar en el futuro. Según Juniper Research, habrá más de 8 mil millones de asistentes basados ​​en inteligencia artificial en uso en todo el mundo para 2023, ¡y hoy ya hay alrededor de 3,2 mil millones!

Por supuesto, los asistentes seguirán necesitando «volverse más inteligentes» para que las empresas confíen en ellos para problemas complejos y serios, donde la presencia de una persona real todavía se considera una opción más confiable. Mucho dependerá también de lo que los desarrolladores tengan para ofrecer. Cuantos más casos sobre el uso de asistentes virtuales haya, más evidentes serán sus beneficios para las empresas.